Kürzlich hörte ich mittags am Nebentisch in der Mittagspause jemanden seinen Tischnachbarn fragen: „Beschäftigt ihr euch eigentlich auch mit dem Sentiment eurer Kunden? Bei uns ist dieses Thema, wie auch CX brandaktuell und wir werten mit einer Software gerade Daten zur CSAT aus, um Handlungsoptionen zur Verbesserung unserer Arbeit zu entwickeln. Schließlich geht es uns darum, unsere Kunden lange zu behalten, deshalb wollen wir auch unseren NPS steigern.“ Falls bei Ihnen jetzt gerade Fragezeichen auf der Stirn stehen sollten, können Sie getrost sein, dem damaligen Gesprächspartner erging es sichtbar nicht anders. Und auch ich gebe zu, dass es mir zunächst nicht anders erging. Erst aus dem weiteren Gesprächsinhalten konnte ich mir schließlich zusammenreimen, um was in der Aussage ging.
Gerade in Sachen Digitalisierung und IT ist oft zu beobachten, dass immer mehr „neue“, wohlklingende Vokabeln und Kürzel von „Experten“ verwendet werden, die ein Großteil der „Nichtexperten“ d. h. normalen Menschen, nicht kennen (diese aber verständnisvoll nicken, um nicht als „unwissender…“ dazustehen). Dabei wird übersehen, dass es bei der Umsetzung von Veränderungen gerade auf diese „normalen“ Menschen ankommt. Das aber scheinen so manche Fachexperten schwer zu verstehen. Somit ist es kein Wunder, dass Menschen gerade IT-Projekten skeptisch gegenüber stehen. Vielleicht ist dies mit Grund warum Projekte (mangels gemeinsamen Verständnisses) oft ins Stocken geraten. (Dies gilt übrigens nicht nur für IT-Projekte).
Worum ging es in dem Gespräch und welche Software kann zu diesen Themen helfen?
CX = Customer Experience = Kundenerfahrung
Hierunter ist die Summe aller Erfahrungen zu verstehen, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen bzw. einem Produkt- oder Dienstleistungsanbieter hat. Diese Erfahrungen gelten für die Dauer der wischen Ihnen und Ihrem Kunden bestehenden Geschäftsbeziehung. Angefangen von der Kundengewinnung über den Service bis hin zur Vertragserfüllung. Es ist somit wichtig, die „Customer Experience“ zu beeinflussen, zu steuern. Diesen Bereich nennt man wiederum Customer Experience Management, wozu z. B. gute CRM-Softwarelösungen ihren Beitrag leisten.
CSAT = Customer Satisfaction = Kundenzufriedenheit
Ebenso wichtig ist es, in regelmäßigen Abständen die Zufriedenheit eigener Kunden zu erfassen und auszuwerten, um darauf basierend gewinnbringende Handlungsoptionen abzuleiten. Als Orientierung dient dazu ein sogenannter CSAT-Wert, eine prägnante Leistungskennzahl, welche die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Auch hierzu können gute CRM-Softwarelösungen ihren Beitrag leisten.
NPS = Net Promoter Score = Status Kundentreue
Der Net Promoter Score misst vereinfacht ausgedrückt die langfristige Kundenbindung an Ihr Unternehmen, während der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit misst. Den NPS ermittelt z.B. mit einer Frage wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie X (das Produkt… / die Dienstleistung… / das Unternehmen…) einem Freund oder einer Kollegin empfehlen würden?“ Damit erfragt man im Vergleich zum CSAT eine konkrete Handlungsabsicht/-bereitschaft, anstatt des aktuellen allgemeinen Stands der Zufriedenheit.
Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist also eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit von Kunden Ihres Unternehmens gibt. Eine Bewertung die z.B. zeigt, wie loyal Ihre Kunden Ihrem Unternehmen gegenüber stehen. „Also würden sie ihre „Dienste“ erneut in Anspruch nehmen oder sie sogar weiterempfehlen?“
Sentiment = Empfindung, Gefühl und Stimmungslage
Hierbei geht es um die Frage: Was halten die Leute von uns bzw. Ihnen? Mögen die Menschen Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Kampagnen oder Ihren Service oder lehnen sie diese oder sie ab? – Eine zentrale Frage für jedes Unternehmen, Vorgehen und Marketing. Denn wer wird schon Kunde bei einem Unternehmen, das er nicht mag? – Um die Frage nach Zu- oder Abneigung zu beantworten, ist auch an dieser Stelle z.B. ein gutes CRM sein Geld wert. Es ermöglicht bspw. Texte (z. B. Briefe, E-Mails, Reklamationen), sowie Videoaufzeichnungen oder Audio-Files nach Kriterien auswerten.
Sind Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden (Customer Experience), deren Zufriedenheit (CSAT), Stimmung (Sentiment) und Treue (NPS) wichtig?
Was gute CRM-Softwarelösungen in Sachen Kundenerfahrung (Customer Experience), Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundentreue (NPS) und Stimmungslage (Sentiment) leisten und für Sie tun können, dazu beraten wir Sie gern.
Bei weiteren Fragen erreichen Sie uns telefonisch unter 040 600 97 007 oder senden Sie uns eine kurze E-Mail (klick). Wir nehmen gerne zu Ihnen Kontakt auf, um Ihre Fragen zu klären und Antworten zu organisieren.
