Wie man durch KI im Telefonsupport Kosten senkt und die Effizienz um bis zu 35 Prozent steigert
In einer Zeit, in der schneller und qualitativ hochwertiger Kundenservice nicht mehr nur wünschenswert, sondern entscheidend ist, suchen Unternehmen nach Lösungen, um den wachsenden Erwartungen gerecht zu werden.
Die Uhr tickt
Statistiken zeigen, dass über 46 % der Kunden eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie sich mit einem Kundenservice in Verbindung setzen. Etwa die Hälfte der Kunden, die in einer Warteschleife hängen, legen bereits nach nur 60 Sekunden Wartezeit auf, 66 % der Befragten nach 3 Minuten.
Wer seine telefonischen Anfragen also nicht schnell und effizient bearbeiten kann, steht vor einem großen Problem, was Kundenzufriedenheit und auch Kundenbindung betrifft.
Zwar kann man einfach mehr Mitarbeiter einstellen, was jedoch mit enormen Kosten verbunden ist und die Arbeit auch nicht effizienter gestaltet, sondern das Problem lediglich verschiebt. Denn auch Mitarbeiter können krank werden oder kündigen. Dann steht man wieder da, wo man davor war.
Künstliche Intelligenz schafft Abhilfe
Die gute Nachricht? Künstliche Intelligenz (KI) bietet innovative Lösungen, die nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Qualität des Kundenservice erheblich verbessern. Durch die Implementierung von KI-gestützten Systemen können Anrufe automatisch entgegengenommen, priorisiert und bearbeitet werden, wodurch sich die Belastung für menschliche Agenten verringert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt.
Wie kann künstliche Intelligenz den telefonischen First-Level-Support in der Praxis unterstützen?
5 einfache Möglichkeiten
Anrufe automatisch entgegennehmen: Mit KI muss kein Kunde mehr Minuten oder Stunden in der Warteschleifen verharren, sondern wird sofort bedient, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigert.
Autonome Beantwortung von Standardanfragen: Einfache Fragen bezüglich des Bearbeitungsstands des Schadenfalls oder ob bestimmte Leistungen im bestehenden Tarif abgedeckt sind kann die KI selbstständig, basierend auf Informationen aus internen Wissensdatenbanken oder Wikis bearbeiten.
Rückrufservice organisieren: Bei komplexeren Anfragen kann die KI einen Rückruf durch einen qualifizierten Mitarbeiter organisieren, wobei Kundendaten und bevorzugte Rückrufzeiten erfasst und an den Kundensupport weitergegeben werden.
24/7 Verfügbarkeit garantieren: Statt nur von 8 bis 17 Uhr erreichbar zu sein, bieten KI-Lösungen die Möglichkeit rund um die Uhr an 365 Tagen erreichbar zu sein.
Multilingualen Support bieten: Immer mehr Expats arbeiten in Deutschland. Diese haben gerade am Anfang eingeschränkte Deutschkenntnisse. Durch automatische Spracherkennung kann die KI in der Muttersprache der Kunden kommunizieren und so ein einzigartiges Servicegefühl schaffen.
Das besondere dabei?
KI kann einem vordefinierten Leitfaden folgen, der sich an der Corporate Identity des Unternehmens orientiert. Statt Einheitsbrei im Support kann man sich dadurch von seinen Mitbewerbern abheben und ein einzigartiges Dialogerlebnis schaffen. .
Diese Vorteile bietet KI beim First Level Support
Erhöhte Kundenzufriedenheit: Durch die sofortige Annahme von Anrufen und der Reduzierung von Wartezeiten wird die Kundenerfahrung signifikant verbessert.
Gestiegene Mitarbeiterzufriedenheit: Weil sich das Personal auf die wesentliche Arbeit konzentrieren kann, ist es weniger gestresst und kann Anliegen so besser und auch freundlicher beantworten.
Effizientere Ressourcennutzung: Die Entlastung des Personals von routinemäßigen Anfragen ermöglicht es, sich auf komplexere und wertsteigernde Aufgaben zu konzentrieren. Eine Effizienzsteigerung von bis zu 35 Prozent und das bereits kurz nach Einführung.
Flexibilität und Skalierbarkeit: Der KI-Service kann leicht an veränderte Anforderungen angepasst werden und ist in der Lage, Spitzenzeiten ohne zusätzliche Personalkosten zu bewältigen.
Beispiel gefällig?
Der Einsatz einer KI-basierten Telefonlösung kann eine erhebliche Produktivitätssteigerung für Unternehmen bewirken, insbesondere durch die Reduzierung des Zeitaufwands für telefonischen Kundensupport. Nachfolgend eine Tabelle zur Veranschaulichung der potenziellen Einsparungen:
Erläuterungen zur Tabelle:
Unternehmensgröße (Mitarbeiter im Support 5 %): Gibt die Gesamtzahl der Mitarbeiter im Unternehmen an, gefolgt von der Anzahl der Mitarbeiter, die im Support arbeiten, basierend auf einer Quote von 5 %.
Gesamttelefonate pro Jahr (220 Arbeitstage): Die Gesamtzahl der Telefonate, die innerhalb eines Jahres geführt werden, basierend auf einer 220-Arbeitstage-Rechnung.
Telefonate durch KI abgelöst (60 %): Die Anzahl der Telefonate, die durch den Einsatz einer KI-Lösung abgelöst bzw. automatisiert bearbeitet werden können, basierend auf einem Produktivitätsfaktor von 60 %.
Einsparung Personalkosten pro Jahr (20 €/Stunde): Die Einsparung von Personalkosten, die durch die Reduzierung des manuellen Aufwands im Telefon-Support entstehen, berechnet mit einem Stundensatz von 20 €.
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